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南京住房公积金管理中心服务窗口管理办法(试行)

2015-03-27

   

 

第一章  总 则

 

第一条  为规范南京住房公积金管理中心服务窗口的管理和服务行为,提高服务水平,树立良好形象,根据住建部《住房公积金服务指引》(建金〔20119号)和市政务服务管理办公室关于市级政务服务综合窗口实行“四统一”管理的要求,结合中心实际,制定本办法。

第二条  服务窗口是中心相关处室、分中心以柜台、网站、自助服务、语音服务热线等规定形式设立的,为缴存单位和职工办理住房公积金服务事项的工作平台,包括中心二楼服务大厅、驻河西政务服务大厅窗口、公积金中心网站、“12329”公积金语音服务热线以及各分中心服务场所。

第三条  服务窗口的建设、运行、管理和监督,应当遵循以下原则:

(一)统一管理。对各服务窗口实行统一管理、统一规范、统一监督和统一考评。

(二)便民利民。以满足公积金服务对象需求为导向,以提升服务效率和群众满意度为目标,为全市缴存单位和职工提供高效便捷文明服务。

(三)规范透明。按照权力阳光制度的有关要求,规范服务流程,强化信息公开。

(四)有效监督。强化内控和风险防控机制建设,主动接受社会监督,促进服务和管理流程公开透明。

 

第二章  管理部门及职责

 

第四条  客户服务处牵头负责服务窗口的统一管理:

(一)负责服务窗口管理、监督检查、服务承诺、服务规范等各项制度的组织实施及落实。

(二)负责服务窗口工作人员的教育培训,提升窗口工作人员服务能力。

(三)根据公积金业务发展需要,不断加强服务窗口配套设施建设,优化服务流程,改进服务方式。

(四)及时总结上报服务窗口管理工作中的创新做法、先进经验和优秀事迹。

第五条  相关处室配合客户服务处开展服务窗口管理工作:

(一)归集管理处、贷款管理处负责窗口工作人员的选派、值班安排、日常管理和绩效考评工作。

(二)组织人事处负责对服务窗口及工作人员的考勤、绩效考评工作的规范、指导和监督检查。

(三)办公室负责服务场地和设施的建设保障,保安人员的派遣、管理以及涉及服务窗口的对外协调和宣传工作。

 

第三章  管理要求

 

第六条  中心二楼服务大厅和各分中心服务场所应严格遵守中心《服务窗口工作人员服务规范》(附件一)、《服务承诺制度》(附件二)的工作要求,《服务承诺制度》应在服务场所显著位置公布。严格遵守各项工作纪律,具体按照《南京住房公积金管理中心工作纪律制度》(宁金管〔201450号)相关规定执行。

第七条 公积金中心网站在线咨询服务由客户服务处牵头组织管理,相关业务处室配合实施。具体按照《关于印发南京住房公积金服务平台管理规定的通知》(宁金管〔201230号)执行。

第八条  “12329”语音服务热线由客户服务处统一归口管理,具体按照《“12329”语音服务热线系统管理制度》(附件三)执行。

 

第四章  监督检查

 

第九条  监督检查采取专项检查、现场检查、日常检查、意见箱(意见簿)阅查、处室自查等多种方式。

第十条  专项检查和现场检查由客户服务处负责落实,其中专项检查每月不少于一次,现场检查每周不少于一次;意见箱(意见簿)阅查、处室自查由归集管理处、贷款管理处负责落实,每周不少于一次;日常检查由服务大厅总值班员负责落实,每天不定时巡查;分中心各项日常检查由分中心负责落实。

第十一条  专项检查和现场检查情况应通知处室负责人,并定期在内部办公系统通报。服务大厅总值班员日常检查发现问题应及时处理,重要情况应通报客户服务处和相关业务处室,并认真做好值班记录本的登记。

第十二条  监督检查内容如下:

(一)内部管理。相关处室、分中心是否制订配套的管理规定并贯彻落实;窗口工作人员考勤和值班情况;工作时间内是否有影响窗口形象或从事与工作无关、占用公务资源、浪费工作时间的行为;窗口工作人员服务仪表、行为举止是否规范;窗口办公秩序是否有序;服务设施是否按规定摆放等情况。

(二)服务规范。窗口工作人员的服务用语是否规范;窗口对外服务事项的工作流程、材料受理、资料管理等方面的工作是否规范;服务事项相关办理信息是否完整、准确地录入信息系统等。

(三)服务评价。是否存在干涉服务对象表述真实想法的情况;了解不满意、非常不满意等评价的原因,核查服务综合满意率。

(四)服务质量。是否落实服务承诺、首问(首接)负责、一次性告知和限时办结等制度;是否延期或超期办结业务等。

(五)信息公开。服务事项相关信息(如办理依据、办理条件、办理材料、办理程序、办理期限、常见问题解答、申请书格式文本和样本、联系方式等)是否按要求在规定网站和服务大厅公开;公开信息内容发生变更时是否及时更新;便民服务材料是否齐备。

(六)投诉处理。相关处室是否及时、规范、有效地处理投诉事项。

第十三条  涉及服务窗口的相关处室和分中心应建立健全内部管理机制,完善配套管理制度;加强自查自纠,督促窗口工作人员认真履行服务承诺、遵守各项规章制度,及时发现并纠正窗口工作人员的不规范行为。

 

第五章  绩效考评

 

第十四条  服务窗口工作人员的绩效考评按照《南京住房公积金管理中心绩效考核暂行办法》(宁金管〔201452号)相关规定执行

第十五条  服务窗口工作人员的考勤管理按照《南京住房公积金工作纪律制度》(宁金管〔201450号)相关规定执行。

第十六条  服务窗口工作人员违反法律法规或党纪政纪的,依法依纪处理。违反服务窗口管理制度的,具体按照《南京住房公积金管理中心工作纪律制度》(宁金管〔201450号)处理。

第十七条  下列情形之一的,应当从轻、减轻或免于处理:

(一)主动赔礼道歉,已和对方达成谅解。

(二)有效阻止不良后果发生。

(三)主动纠正和挽回全部或者大部分损失。

(四)其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形。

第十八条  绩效考评结果上报中心领导和市政务服务中心管理办公室,并作为干部使用、岗位聘用、年度考核和事业单位绩效考核的重要依据。

 

第六章   

 

第十九条  服务窗口管理涉及的其它相关规章制度由中心结合工作实际另行制定。

第二十条  公积金业务承办银行服务窗口在执行本行相关规定的基础上,参照本办法执行。

第二十一条  本办法自颁布之日起施行。

 

 

 

附件1

服务窗口工作人员服务规范

 

第一条  仪表规范:

(一)穿戴整洁,仪表端庄,坐姿端正,举止得体,精神饱满。

(二)工作时间内必须穿着统一的工作服、佩戴工作牌,有制式服装的,应当按照规定着装。不得披、敞工作服或制式服装。

(三)各银行驻中心二楼大厅工作人员统一着本行工作服。

第二条  语言规范:

(一)日常应使用普通话,并使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语和“同志、先生、女士”等礼貌称呼。

(二)接待服务对象时,应当主动招呼,使用“您好”、“请坐”、“请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“对不起,让您久等了”等。

(三)办理事项时,使用“请稍等”、“请填写XX(表单)”、“请您提供有关材料”、“对不起,XX项填错了,请您重填一下好吗?”、“对不起,根据规定,您的材料不全,还缺少XX,我现在把补办件的清单给您,请补齐后再来”、“对不起,根据XX规定,您的XX不能办理”、“这里办好后,下一步请到XX部门办理”、“您的手续已办好,请核对后签收”……”等。

(四)事项办理结束时,使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等。

(五)工作出现差错或服务对象提出意见、建议时,使用“给您添了麻烦,真对不起”、“感谢您的批评,我们愿意接受监督”、“谢谢您的监督与帮助”、“欢迎您多提宝贵意见”等;受到服务对象表扬时,使用“谢谢,这是我们应该做的”等。

严禁窗口工作人员使用冷、横、硬的服务忌语。

第三条  行为举止规范:

(一)主动热情,自然真诚,注视对方,微笑应答,百问不厌。

(二)接待服务对象要做到来有迎声,问有答声,走有送声;做到受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。

(三)对服务对象提出的意见、建议和批评,要认真倾听。当服务对象出现误解、出言不逊时,应当顾全大局,耐心做好政策宣传和解释工作,注意工作方法,并及时请示报告。

第四条  办公秩序规范:

(一)保持办公桌面的工作资料、办公设备、办公用品摆放整齐。离开座位时,将椅子复位,保持办公场所环境卫生整洁。

(二)办公桌面上除放置规定的电脑、电话、打印机、扫描仪、办公用具、必要的工作资料外,不得摆放、晾挂和放置衣物。除水杯外,窗口工作人员的私人物品均应放置于屉、柜内。清洁卫生用品应统一归放在柜台内墙角等隐蔽处,以不妨碍出入和不影响美观为宜。

(三)电脑显示屏应正对自己摆放,不得擅自改变电脑摆放位置。

(四)不得在办公电脑上安装、运行与工作无关的软件和擅自卸载软件;不得擅自删除或修改办公电脑上的数据和系统信息;不得私自拷贝工作数据信息;不得擅自改动办公电脑硬件配置和增设耳机、音箱、摄像头等其它设备。

(五)窗口柜台台面或指定位置应按规定整齐放置相关的公积金宣传资料,位置移动后及时复位。

(六)按照规定操作和使用窗口办公设备,工作结束时关闭设备和电源。

(七)因事短时离岗、暂停窗口服务的,应当在柜面前放置“暂停服务”牌。

 

 

附件2

服务承诺制度

 

第一条  政务公开

(一)中心应向社会公开一切住房公积金政策制度内容,包括法规、规章、规范性文件等;公开一切需要办事群众知晓的服务内容,包括办事流程、提供资料、办结时限、投诉渠道等。

(二)中心应通过宣传栏、宣传册、网络、报纸、电视、广播、短信等方式进行政务公开。遇原有内容调整,应及时更新公开内容。

第二条  首问负责制

(一)首问责任人是指第一个接到群众咨询、申请或投诉的工作人员。

(二)属于首问责任人所属处室职责范围内能立即答复或解决的,首问责任人应立即答复或办理;不能当场答复或解决的,应认真听取办事群众情况反映,并做好登记。

(三)对于咨询事项,首问责任人应一次性告知所办事项的政策依据、办理流程、办结时限、所需资料和注意事项;政策规定不能办理的,应耐心讲清原因。对于申请办理事项,应当场受理或审批,申请材料不齐全的,一次性告知需要补齐的全部材料。对于登记在册的投诉事项,应按时回复投诉人或启动行政执法程序。

(四)不属于首问责任人所属处室职责范围的,首问责任人应帮助联系或引导至相关处室,不得推诿、扯皮。相关处室应配合首问责任人受理咨询、申请或投诉;接办人员应热情接待,帮助群众解决问题。群众反映问题涉及多个处室的,首问责任人应及时向处室负责人报告,由处室负责人协调相关处室负责人共同解决。

(五)不属于中心职责范围内的,首问负责人应说明情况,并给予帮助或指引。

第三条  限时办结制

(一)办理住房公积金缴存登记、缓缴、转移、封存、提取、贷款审批、贷款按揭协议签订、投诉等事项,中心应予以限时办结。

(二)限时办结服务事项的责任主体主要是归集处、贷款处、客服处和各分中心。

(三)限时办结要求

1.单位办理住房公积金缴存登记,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过5个工作日。

2.单位办理住房公积金个人账户设立,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过3个工作日。

3.单位或职工办理信息变更,资料齐全、手续完备的,当场予以办结。

4.单位为职工办理同城账户转移,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过3个工作日;办理异地账户转移,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过15个工作日。

5.单位为职工办理账户封存或启封,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过3个工作日。

6.单位办理年度缴存基数调整,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结,最长不超过5个工作日。

7.单位办理住房公积金缴存比例降低或缓缴(住房公积金管委会授权中心办理),资料齐全、手续完备的,自受理之日起在15个工作日内办结。

8.职工办理住房公积金提取,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结;需调查核实的,自受理之日起在3个工作日内办结。

9.职工申请住房公积金贷款,资料齐全、手续完备的,自受理之日起15个工作日内审批完毕。

10.职工申请提取还贷,资料齐全、手续完备的,自受理之日起5个工作日内办结。

11.单位申请与中心签订贷款按揭协议,资料齐全、手续完备的,自受理之日起5个工作日内办结。

12.职工申请住房公积金信息查询,资料齐全、手续完备的,一般当场予以办结;申请查询三年以上住房公积金信息的,自受理之日起在3个工作日内办结。

13.职工柜面、电话或网上政策咨询,自受理之日起在5个工作日内答复。

14.单位和职工按照国务院《住房公积金管理条例》和《南京市住房公积金管理条例》规定进行投诉、举报,自接到投诉、举报之日起15个工作日提出处理意见,并告知投诉、举报人。

 

附件3

 

12329”语音服务热线系统管理制度

 

第一条 中心“12329”住房公积金语音服务热线系统开设自动语音服务和人工服务专线。

第二条 语音服务热线系统管理员和咨询员要求:

(一)咨询员是中心对外服务的窗口,应坚持严肃、认真的原则,按政策热心、耐心回答每一个问题。

(二)咨询员应严格按照本处室的值班安排,不得擅自调换值班时间。

(三)咨询员接听咨询电话语言应规范、简洁、礼貌,态度应热情诚恳,严禁出现不耐烦、粗暴或吵架的现象。

(四)咨询员应认真接听电话,对于政策明确、问题简单的要当即答复;对于不能立即回答的问题,应及时利用系统查询功能寻找答案答复;对疑难问题应及时向管理员反映,寻求解答。

(五)咨询员在工作期间严禁使用服务专线拨打与工作无关电话,以免造成接听不畅。

第三条 管理员负责对咨询员服务态度、工作秩序、业务工作进行管理,指导咨询员解答疑难问题,每天负责统计工作量。

第四条  对咨询员的服务投诉由归集管理处和贷款管理处负责人受理并按相关规定处理。