“您好，我想咨询公积金异地贷款需要哪些材料？”“公积金提取需要满足哪些条件？”……面对群众咨询的公积金问题，如何让12345热线答复更精准、服务更暖心？3月27日，高淳分中心精心派选业务骨干，前往城市数字治理中心为部门工作人员和12345热线话务员开展了一场公积金政策培训，为20余名热线话务员送上“政策锦囊”，通过培训前“问需”、培训后“问效”，助力政务服务“接得更快、答得更准、办得更好”。

一是问卷把脉，量身定制“政策套餐”。“您最希望了解住房公积金哪些方面的政策？”培训前期，高淳分中心通过下发调查问卷，摸清话务员接线中市民咨询较多的高频问题和工作人员主要存在的“痛点清单”，针对问卷反馈结果适当调整培训内容，为话务员量身打造“政策辅导课”，实现从“大水漫灌”到“精准滴灌”的服务升级。二是靶向授课，助力破解“政策盲点”。培训围绕公积金的缴存、提取、贷款以及最新政策调整内容，分中心人员通过“政策原文＋案例解析＋高频问答”形式，拆解政策要点，同时下发宣传手册，方便话务员随时翻查，现场还设置了有奖知识问答、情景模拟及案例交流环节，助力提升培训成效。三是疗效评估，助力优化“成效清单”。“您对本次培训的总体评价如何？”“您认为目前高淳分中心住房公积金政策宣传的方式有哪些需要改进的地方？”培训结束，分中心工作人员邀请参加培训人员对本次培训进行效果评价并收集意见建议，形成“问题收集、课程优化、效果跟踪”闭环。

    从“问卷问需”到“数据验收”，高淳分中心用一场“带着问题来、带着答案走”的培训，为12345热线话务员送上“听得懂、用得上、答得准”的工具箱，助力政务服务热线从“传声筒”升级为“智慧库”。下一步，高淳分中心将继续深化与12345热线的合作，根据培训对象的反馈意见，进一步提升培训和宣传质效，共同为群众提供更高效、更有温度的服务。